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La experiencia del usuario debe ser la obsesión de las marcas, incluso por encima de las ventas. Para Elia Guardiola, fundadora y directora de Serendipia, plataforma especializada en marketing emocional, storytelling y redes sociales, las empresas no tendrían que concentrarse en satisfacer las necesidades de los consumidores, sino en complacer sus deseos.
“Todas las marcas tienen que enfocarse en ofrecer una gran experiencia de compra al consumidor, demostrarle que no es un número más para la empresa, sino una persona que importa”, explicó Guardiola durante su intervención en el EMMS 2017, evento de mercadotecnia online organizado por Doppler, firma de email marketing.
Starbucks y su ritual de nombrar los vasos de los consumidores es un claro ejemplo de marketing emocional, esto hace que el cliente se sienta único:
Palabras mágicas
‘Momentos WOW’, eso es lo que una marca debe ofrecerle al usuario, según Elia Guardiola. Según la experta hay seis palabras mágicas que van a lograr que una marca cuente historias que seduzcan:
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1. Reciprocidad. Dar algo personalizado, memorable e inesperado a los usuarios para que ellos den algo a cambio. Tiene que ser información distinta a la que ofrece la competencia y que satisfaga sus necesidades.
2. Coherencia. Investigar los gustos de los usuarios, hábitos y preferencias, pues de esta manera se genera contenido que realmente les interese.
3. Prueba social. Comunicar a través de números y mensajes motivadores. Por ejemplo, ‘hemos logrado vender más de 1,000 productos, gracias a su confianza’. Asimismo, agregar testimonios que comprueben la eficiencia de lo comercializado.
4. Empatía. Emitir mensajes con tono amigable y siempre personalizado. El consumidor está cansado de ver siempre lo mismo, por eso solo pone atención a aquello que lo motiva.
5. Autoridad. Aportar credibilidad al mensaje emitido, que éste empodere al consumidor y le permita sobresalir en el mercado por sus conocimientos.
6. Escasez. Informar las ofertas que existen, el tiempo y las cantidades limitadas. Ofrecer promociones exclusivas hace sentir especial al consumidor, que forma parte de un grupo élite.
